Support

Support à distance pour environnements Microsoft avec suivi de tickets, triage par sévérité et prise en charge par l’équipe Skyline IS.

Horaires

Support standard : lundi–vendredi, 09:00–18:00 (Africa/Casablanca). Le chevauchement avec les horaires de l’Est américain couvre la plupart des besoins de coordination.

Une couverture hors horaires pour les incidents critiques de production est disponible lorsqu’elle est incluse dans votre contrat.

Comment fonctionne la sévérité

Vous choisissez l’impact métier et l’urgence sur le formulaire. Nous calculons la priorité au triage et pouvons l’ajuster selon votre contrat et ce que nous observons dans l’environnement.

Objectifs de réponse

Les SLA définitifs figurent dans votre contrat. Objectifs typiques en heures ouvrées pour les clients contractualisés :

CritiqueSous 1 heure ouvrée — production indisponible ou incident de sécurité actif
ÉlevéeSous 4 heures ouvrées — fonction majeure dégradée
NormaleSous 1 jour ouvré — problèmes standards avec contournement
FaibleSous 2 jours ouvrés — questions et demandes non urgentes

Support vs. projet

Le break/fix, les accès et les sujets opérationnels convenus passent par le support. Upgrades, migrations, nouvelles apps et changements cadrés sont traités en projets avec plan et critères d’acceptation propres.

Soumettre une demande de support

Fournissez autant de détails que possible. Un numéro de ticket officiel sera émis après réception de votre demande.

Coordonnées du demandeur

Nom de l'entreprise

Votre nom

Votre e-mail

Téléphone (optionnel)

Utilisateur concerné (optionnel)

Détails du problème

Objet

Description

Catégorie

Environnement

Système concerné (optionnel)

Numéro de ticket existant (optionnel)

Message d'erreur (optionnel)

Étapes déjà tentées (optionnel)

Impact et urgence

Impact métier

Urgence

Critique: Un système de production est indisponible, les opérations sont arrêtées, ou un incident de sécurité est en cours.

Élevée: Une fonction majeure est indisponible ou fortement dégradée, mais des contournements limités peuvent exister.

Normale: Un problème standard affectant le travail quotidien, avec un contournement raisonnable.

Faible: Une question, un problème mineur, une demande d'amélioration ou une demande non urgente.

La priorité finale est calculée à partir de l'impact et de l'urgence, et peut être ajustée lors du triage selon votre contrat de support.

Contact préféré

Méthode de contact préférée

Créneau de rappel préféré (optionnel)

Les téléversements de fichiers ne sont pas encore activés sur ce formulaire. Après réception de la confirmation de ticket, répondez à cet e-mail (en conservant le numéro de ticket dans l'objet) pour joindre captures d'écran ou documents.

Je confirme que ces informations sont exactes et ne contiennent pas de mots de passe, clés API, codes de récupération ou autres identifiants sensibles.

Skyline IS traite ces informations pour créer et gérer votre ticket de support. N'incluez pas d'identifiants ni de données personnelles hautement sensibles.

Comment demander du support

Les clients peuvent demander du support via les canaux ci-dessous. Pour une réponse plus rapide et un suivi fiable, utilisez ce formulaire ou l’e-mail support.

Ce formulaire de support sur le site
E-mail: support@skylineis.com
Votre canal Microsoft Teams de support approuvé, lorsqu’il est disponible
Téléphone pour les urgences indiquées dans votre contrat de support

Pour une réponse plus rapide et un suivi correct, veuillez soumettre toutes les demandes via ce formulaire ou par e-mail à support@skylineis.com. N’envoyez pas de mots de passe, clés API, codes de récupération ou autres identifiants via le formulaire.

Pour les incidents critiques, la création d’un ticket ne remplace pas les procédures d’escalade d’urgence définies dans votre contrat de support. Suivez ces procédures en parallèle si nécessaire.